salesforce.com - Software on demand. Das ist die Zukunft! Sagen die Fans. Für andere ist es OpenSource - Software gegen Geld.

Aber erst einmal der Reihe nach. Was ist salesforce.com überhaupt? Salesforce.com ist eine amerikanische Firma die CRM (Customer Relationship Software) über das Internet anderen für die Benutzung zur Verfügung stellt. Natürlich gegen Gebühren.

CRM - Software verspricht den „fast“ automatisierten Verkauf. Verkäufer brauchen sich ab heute nur noch um die tatsächlich ernsten Dinge wie den “Millionen-Kunden”, das Kongressbuffet oder die Sekretärin bei Kunde Profitlich kümmern.

Von der ersten Kontaktaufnahme eines “Leads”, den Begriff „Kontakt“ kann man ja hierzulande nicht mehr in den Mund nehmen, bis zur Abwicklung des ersten Auftrags kann CRM alles.

Der Kontakt bekommt je nach Postleitzahlgebiet, Land, Branche oder Firma eine automatisierte Antwort auf sein Anfragemail in dem die ersten Fragen beantwortet werden und er für weitere Aktionen vorbereitet wird.

Der “Lead” wird dem entsprechendem Aussendienstmitarbeiter, oh sorry “Key Account Manager” automatisch, intern zugeordnet. Schaut er in sein “CRM-Dashboard” (CRM-Übersicht) findet er sogleich eine Handvoll neue Leads. Wie von Zauberhand. Er braucht sie nur noch anrufen, einen Termin vereinbaren, hinfahren, etwas verkaufen, den Vertrag ausfüllen und schon sind die Millionen verdient. Aber vorher kommen noch andere Arbeiten, die ein CRM von salesforce.com so erledigt.

Die Team-Assistentin im Büro “Süd-West” für das Postleitzahlgebiet 1234 bis 4567 bekommt eine automatisierte Anweisung, dem “Lead” die gewünschten Prospekte zuzusenden. Das kann man natürlich auch outsourcen, an eine Mailingfirma. Also die Team-Assistentin einsparen.

Anhand der Zugehörigkeit des “Lead” zu einer Firma und dem Interesse für ein bestimmtes Produkt wird a.) ein möglicher zukünftiger Umsatz und b.) eine Wahrscheinlichkeit für den Verkauf der Ware oder Dienstleistung in ca. drei Monaten ausgerechnet.

Das Abschätzen dieser Werte kann man auch zusätzlich dem Key Account Manager aufbürden. So fliessen diese Werte, automatisch berechnet und vom Key Account geschätzt, in einen Forecast ein, der dem nächsthöheren Vorgesetzten des Key Account, verdichtet, den zukünftigen Umsatz mit einer Wahrscheinlichkeit von x % für die Produkte A oder B anzeigt.

Dabei kann er dann vergleichen, wer näher an der Realität war, das System oder der Key Account Manager, und weiterhin kann er sich jeden Tag über den automatisierten Umsatz freuen.

Auf der “success on demand tour” in Europa zeigen die Leute von salesforce.com in einigen wichtigen Städten wie das alles geht, was es kostet und worauf die grossen Vorteile gegenüber herkömmlichen Lösungen beruhen. Am 22.03.2006 waren sie auch in Zürich und wir waren im InterConti dabei.

Für eine Firma, die anderen ein Produkt verkaufen will, mit dem diese wiederum besser verkaufen können soll, war die Veranstaltung etwas schlecht vorbereitet. Ich gehe in den meisten Restaurants erst einmal auf’s Klo. Wenn es dort blitzt und alles sauber und freundlich ist, kann ich mich meist auch darauf verlassen, dass das Essen gut schmeckt.

Übertragen auf salesforce.com lässt mein Eindruck nichts Gutes vom salesforce-Service vermuten. Die Vortragenden kamen etwa eine halbe Stunde vor Beginn der Präsentation, testeten die Hardware und stellten fest, dass der Beamer nicht funktionierte oder der Laptop des Vortragenden einen Wackelkontakt hatte. Stecker rein Stecker raus, den Service-Techniker gerufen, Kabel ab und wieder dran, alles half nicht. Die Präsentation wurde mit wackelndem Bildschirm, unscharf und Verzerrungen gestartet.

Über die Agenda hatte ich mich schon bei der Einladung gewundert. Sie war an Kunden und Interessenten gerichtet. Also an Leute, die den Service bereits benutzen und solche, die noch keine Ahnung davon hatten. Ausserdem, oder gerade deshalb, war die Reihenfolge der Einzelpräsentationen unlogisch angeordnet.

Prompt begannen die Vorträge mit dem schwierigsten Teil, dem “AppExchange”. Eine Art Börse für Software. Bei der in die Lösung von salesforce.com zusätzliche Softwarepakete integriert werden kann. Diese können von Dritten angeboten und über salesforce.com bereitgestellt werden. Im Pool von „AppExchange“ lassen sich bereits eine Menge Module finden, die man mit ein paar Mausklicks in die eigene Umgebung einfügen kann. Einige dieser Lösungen sind kostenlos, andere gegen eine zusätzliche Gebühr zu benutzen.

Kunden von salesforce.com können mit einer Online-Lösung auch eigenständige Module entwickeln und in ihre Umgebung bei salesforce.com integrieren. Dazu wurden in der Präsentation einige Beispiel-Module und -Lösungen gezeigt. Mal im Browser über das Internet, mal eine PowerPoint Präsentation und ab und zu wurde auf den Desktop geklickt, ach weil man ja diese und jene Datei suchen und zeigen wollte. Schliesslich fiel jetzt auch noch das Internet aus. Also wieder den Service-Techniker gerufen, an der Konfiguration herumgespielt, hin und her geklickt. Zwischendurch übernahm der Geschäftsführer salesforce.com für Deutschland, Österreich und die Schweiz (DACH) die Rede, beantwortete zwischendurch, als Lückenfüller Fragen rund um das Produkt. Und versuchte, die aus meiner Sicht relativ wenigen (ca. 30) Zuhörer bei Laune zu halten.

Ein etwas dröger Kundenbericht half, über die nächsten 30 Minuten zu kommen. Hier wurde die Verwendung der salesforce.com Lösung in hohen Tönen gelobt, was ja nicht anders zu erwarten war. Jedoch, wie schon bei der ersten Präsentation, wurde auf die eigentlichen Module von salesforce.com nicht richtig eingegangen. Es wurde nur über anscheinend erfolgreiche Einführungen bei Kunden gesprochen.

Also, was sind die Kernmodule, was können sie, wie kann man sie mit lokalen Systemen verknüpfen? Für mich war bis zu diesem Zeitpunkt eigentlich nur klar, dass salesforce.com ein Online-System zur Verwaltung von gemeinsam benutzten Adressen, Emails, Forecast und Terminen, in einer Organisation ist. Diese können auf unterschiedliche Weise miteinander verknüpft werden. Das ganze System wird durch einige Funktionen aufgepeppt, die das Leben eines Vertriebsmitarbeiters leichter machen. Forecast-Verwaltung, Lead-Verfolgung etc. Aber darauf wurde in der gesamten Präsentation nicht richtig eingegangen. Nach den überschäumenden Berichten in verschiedenen Publikationen, ist das, aus meiner Sicht, ein ziemlicher Reinfall.

Nach einer Pause und der Trennung der Gruppen Kunden und Interessenten, nahm ich an der weiteren Präsentation für Interessenten teil. Auch in diesen Präsentationen wurde eigentlich nicht deutlich, was salesforce.com eigentlich kann und was es von anderen Systemen unterscheidet bzw. welches die Vorteile des Systems sind.

Pro: Das System ist immer online über das Internet zu erreichen (ausser während der Supportzeiten). Man spart sich die Hardware oder Providerkosten für Server und auch die Administration und den Ärger mit Updates für Software und System.

Contra: Wenn das Internet nicht geht, wie in der Präsentation von salesforce.com, kann das System keiner benutzen. Schade, wenn es gerade dringend ist. Individuelle Anpassungen an der eigentliche salesforce.com-Lösung sind nicht möglich, ausser durch zusätzliche Module bzw. Wünsche, die man über den Support äussern kann. Die aber, wenn überhaupt, natürlich nur im Konsens mit anderen Kunden und salesforce.com eingeführt werden. Die Kontrolle über das System und die (potentiellen Kunden-) Daten haben andere, sprich salesforce.com. Hat man eine bestehende IT-Infrastruktur kann man diese zur Administration, Wartung oder Verbesserung des Systems nicht benutzen. Es entstehen zusätzliche Kosten für ein zusätzliches System, wenn man bereits eine bestehende IT-Infrastruktur in irgend einer Form hat, und wer hat das nicht? Die Preisgestaltung richtet sich mehr an grosse, liquide Unternehmen als an kleine oder mittelständige Unternehmen.

Fazit: Sicherlich werden Software-Tools on Demand in Zukunft eine sinnvolle Ergänzung für Unternehmen sein. Dazu müssen sie aber neben absoluter Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit, geringem Schulungsaufwand - also topp Usability (Screendesign, Menüführung, Prozesse) auch noch einen Mehrwert für die Unternehmen bringen. Das heisst, sie müssen das Leben der Mitarbeiter leichter machen und nicht durch zusätzlichen Lernaufwand die Arbeit erschweren. Salesforce.com konnte mich mit dieser Präsentation nicht davon überzeugen, dass diese Punkte erfüllt werden können. Mag sein, dass hier einige Umstände zusammen kamen, die unverschuldet waren. Das täuscht mich aber über Mankos nicht hinweg. Im OpenSource - Bereich gibt es Lösungen, welche eine ähnliche Funktionalität wie salesforce.com bieten. Und diese kann man kostenlos herunterladen. Ein Unternehmen, das eine eigenständige IT-Infrastruktur hat und clevere IT-Mitarbeiter, kann leicht einen Server aufstellen, eine OpenSource-Lösung installieren und diese für seine Wünsche leicht anpassen. Die einzigen Punkte, die dann für salesforce.com noch sprechen, sind:

- Marktgerechte Weiterentwicklung durch viele beteiligte Kunden
- Laufende Kosten anstatt einer Investition plus laufende Kosten
- Chance, durch AppExchange seine Lösung leichter anpassen zu können

Quellen:
Open Source CRM Lösungen
salesforce.com

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