Von Heiko Specht, Presales Consultant Gomez Deutschland GmbH

Der ideale Kaufvorgang im Internet sieht wie folgt aus: Ein Kunde kommt auf die Webseite eines Unternehmens und interessiert sich für Produkte, die dort feil geboten werden. Er navigiert solange in der Webseite, bis er über die Suchfunktion oder den Katalog auf das Produkt seiner Wahl gelangt, dieses in den Warenkorb legt und schließlich die Bestellung durchführt. Ob der Kunde aber auch tatsächlich in der Lage ist, all diese Transaktionsschritte durchzuführen, hängt von vielen Faktoren ab, die leider oft nicht bedacht werden:

• Werden die Suchergebnisse so schnell geliefert, dass der Suchende nicht die Geduld verliert?
• Wird das Suchergebnis richtig in dem jeweils verwendeten Webbrowser dargestellt?
• Kann der Bestellprozess ohne Verzögerungen durchgeführt werden?

An einer Transaktion sind viele Personen maßgeblich beteiligt. Angefangen bei der Planung des Kaufprozesses, über die Gestaltung des Designs bis hin zum Hosting der Applikation und der Webpräsenz. Der Kreis der Beteiligten erweitert sich zusätzlich, wenn externe Drittlösungen z. B. für eine Kreditkartenüberprüfung eingebunden sind.

Während alle Daten und Funktionen, die von Unternehmen in Eigenregie erstellt und gehostet werden, auch intern auf Qualität überprüft werden können, sind die Daten, die außerhalb der Firewall oder von externen Dienstleistern gehostet werden, häufig sich selbst überlassen. Es bestehen hier kaum Überprüfungsmöglichkeiten, ob der Host die versprochene und vertraglich festgelegte Verfügbarkeit von 99,0% überhaupt einhalten kann und ob eingebundene Drittanbieter ihre Leistungen in den Prozessen auch tatsächlich erbringen.

Eine Verfügbarkeit von 99,0% bedeutet, dass die Präsenz oder der Prozess 3,65 Tage nicht verfügbar ist. Diese 3,65 Tage sind 87,6 Stunden Nichtverfügbarkeit – womöglich sogar zur Hauptgeschäftszeit, wenn am meisten Umsatz generiert werden sollte. Nichtverfügbarkeit hat demnach eine konkret messbare Auswirkung auf den potentiellen Umsatz. Viele Unternehmen, die im Internet Waren anbieten, sind sich dieser Problematik nicht oder nur wenig bewusst. Sie haben nur interne Kontroll- und Monitorlösungen und überwachen die Onlineverfügbarkeit nicht aus der Kundenperspektive, also außerhalb ihrer eigenen Firewall.

Hier kommt der Internet-Performance-Experte Gomez ins Spiel. Die Lösungen des Unternehmens ermöglichen die Messung von Ladezeit und Verfügbarkeit von Webseiten nicht nur innerhalb des Unternehmensnetzwerkes, sondern auch außerhalb der Firewall, also aus der Perspektive der Kunden. Messungen aus den Hochverfügbarkeitszentren (Backbones) der Hauptinternetadern dienen einerseits dazu, analytische Aussagen über die Qualität der Datenauslieferung aller beteiligten Content-Lieferanten geben zu können. Zudem zeigen so genannte Last Mile Messungen an den PCs der Kunden, wie sich Ladezeit und Verfügbarkeit der Applikationen tatsächlich in ausgeliefertem Zustand verhalten.

Bevor die Webseitendaten beim Kunden ankommen, müssen sie einen weiten Weg gehen: Von den Webservern über die Backbones und die großen und mittleren Provider bis hin zu den kleinen lokalen Internet Service Providern (ISP), über die Verteilerstation, durch den Router bis schließlich zum PC. Eine Strecke, die, je länger sie ist, unweigerlich zu Datenverlusten (Packet Losses) führt.

Fehler kosten Zeit, Geld und Kunden
Der Wettbewerb im Internet ist groß. Viele Kunden, die beim ersten Versuch nicht bestellen können, wechseln zu einem vergleichbaren Anbieter, um die Ware ihrer Wahl dort zu bekommen. Bei vielen Anbietern werden teure Call Center genutzt, um anhand der Kundenbeschwerden mögliche Fehlerstellen auf der Webseite zu finden, Da die Call-Center-Mitarbeiter in die technischen Belange einer Webseite keinen Einblick haben, können solche Einrichtungen zur eigentlichen Fehlersuche jedoch kaum etwas beitragen.

Eine mögliche Lösung für Unternehmen liegt in der proaktiven Messung der Verfügbarkeit sowohl der eigenen Applikationen als auch der von Drittanbietern gelieferten Dienste. Der klare Vorteil: Eine Messung der Daten aus dem Backbone oder der Kundensicht liefert frühzeitige Informationen über Engpässe in der Performance oder bei Problemen mit der Verfügbarkeit. Der Anbieter des Webdienstes kann nun frühzeitig sehen, ob Dienstleistungen (sei es aus dem eigenen Haus oder von Dritten angeboten) vertragsgemäß (den SLAs entsprechend) erbracht werden. Indem den Dienstleistern oder der IT Abteilung im Unternehmen explizit die Ursachen der Probleme zur Verfügung stehen, können aus den gewonnen Detaildaten der Messungen schnell die Problemstellen identifiziert werden. Somit wird auch der Einsatz von teuren Call Centern überflüssig, denn es können nun Maßnahmen ergriffen werden, bevor der Kunde die Schwierigkeiten bemerkt und damit Umsätze gefährdet sind.

Langfristiges Performance Monitoring gibt Auskunft über saisonal bedingte Performanceschwankungen und hilft bei der Planung von Kampagnen. Mit den gewonnenen Erkenntnissen können bei absehbaren Engpässen kurzfristig Rechenkapazitäten in modernen Rechenzentren gebucht und zusätzliche Bandbreite gemietet werden. Die Erfolge solcher Maßnahmen lassen sich messen – auch mit steigendem Umsatz.

Beispiel: Rettung am frühen Morgen

In einer beispielhaften Messung wurde eine Transaktion durchgeführt, wie sie auf nahezu jeder Webseite vorkommt:

Gomez Messreihe

Ein Kunde öffnet eine Startseite und möchte ein dort beworbenes Angebot direkt kaufen. Er legt die Ware in den Warenkorb und gibt in einem nächsten Schritt Angaben zu seiner Person. Öffnet sich schon die Startseite nicht oder zu ist sie zu langsam, ist der gesamte weitere Prozess gefährdet.

Die Messung des Transaktionsprozesses aus dem obigen Beispiel brachte gleich mehrere Probleme ans Licht. Folgende Beobachtungen machte Gomez:

Ohne Belastung konnte eine Bestellung innerhalb von 10 Sekunden durchgeführt werden. War die Webseite jedoch stark beansprucht, ging die Performance drastisch zurück. Die Verfügbarkeit sank zudem auf unter 60% ab. Demnach konnten 40% aller Bestellungen zur Spitzenzeit am Nachmittag und Abend nicht getätigt werden – ein für den Umsatz fatales Ergebnis.

Bis zur Präsentation dieser Daten wusste der Webseitenanbieter nur, dass er „ab und zu“ Performanceprobleme hat, welche ihm als Kundenbeschwerden über ein gebuchtes Call Center gemeldet wurden. Unmittelbar nach der Präsentation der Daten begann er damit, aufgrund der bei der Datenanalyse gefundenen Engstellen seine Applikationen zu überarbeiten und neu zu starten.

Ebenso, wie Kunden auf der Webseite den Bestellprozess durchführen, ist auch die ständige Performancemessung ein kontinuierlicher Prozess. Nachdem Performance verbessernde Maßnahmen ergriffen wurden, wird daher seit dem der Erfolg kontinuierlich überwacht. Es wurde dabei eine Basisperformance festgelegt, welche die Grundlage für eine intelligente Alarmbenachrichtigung bildet. Diese Benachrichtigungen können unterschiedlich definierte Eskalationen auslösen, um die Geschäftsprozesse im Internet zu sichern, bevor sich ein Kunde frustriert von der Webseite fernhält oder teure Call Center beansprucht.

Die Messung hat Fehler zu Tage gebracht, die sonst nicht erkannt worden wären. Es wurde möglich Gegenmassnahmen und ein Alarm-System zu installieren.

Quelle: www.gomez.com, exklusiv für net-com.ch, in Zusammenarbeit mit SchwarzPublicRelations

Untersuchung der Geschwindigkeit und Zuverlässigkeit Ihrer Website aus Kundensicht durch Messung über echte Desktop-Verbindungen (Modem, ISDN, DSL, Standleitungen). Jetzt können Sie wirklich beurteilen, welche Einflüsse Website-Änderungen, geografische Standorte und Zugangsbandbreiten auf das Kundenerlebnis Ihrer Website haben. Und Sie können diese Informationen problemlos allen Abteilungen Ihres Unternehmens von der IT über Marketing und Produktmanagent bis hin zur Geschäftsleitung zugänglich  machen, um die “Quality of Web Experience” (QoWE) für Ihre Kunden zu verbessern.

Gomez Active Real Location XF™ misst die Ladezeiten, Verfügbarkeit und Stabilität von Websites und mehrschrittigen Transaktionen Ihres Unternehmens über ausgewählte Endanwender – Desktops (Peers), die über verschiedene Zugangsgeschwindigkeiten und Provider an unterschiedlichen Standorten mit dem Gomez ExperienceFirst™ Netzwerk verbunden sind. Diese Messstandorte sammeln die Ergebnisse – so häufig wie von Ihnen benötigt — und erzeugen unmittelbar Warnmeldungen sowie Berichte mit einer umfassenden Detailtiefe, die bis zur eigentlichen Fehlerquelle vordringt.

Mit der intuitiven, webbasierten Benutzerschnittstelle können Sie:

• Ihren Kunden entsprechende Teststandorte und Zugangsgeschwindigkeiten einrichten

• Webseiten- und Transaktionsmessungen für verschiedene Kundenprofile analysieren

• Objekt- und komponentenbezogene Daten bis zur Fehlerquelle anzeigen 

• Probleme geografischer Natur und bei unterschiedlichen Zugangsgeschwindigkeiten erkennen 

• Die Ergebnisse mit anderen Überwachungsmaßnahmen über das Experience First – Netzwerk des selben Portals vergleichen.

Außerdem sind die Active Real Location XF – Messungen Teil unseres innovativen Preissystems Gomez Flex™. Gomez Flex™ bietet Ihnen die Planungssicherheit eines monatlich zugeteilten Kontingents an Messungen mit der Flexibilität, sie beliebig einsetzen zu können. Sie können ganz nach Bedarf weitere Messstandorte, Transaktionen oder URLs hinzufügen sowie die Messfrequenz erhöhen.

Vorteile von Active Real Location XF

Einblickein die geografischen Unterschiede

Mit über 12.000 ausgewählten Endnutzern in 70 Ländern weltweit erlaubt Ihnen Active Real Location XF die Performance – Überwachung Ihrer Web – Anwendungen exakt bezogen auf Nutzer – Standorte. Sie erhalten Einblicke in die Web – Performance aus Anwendersicht, wie Sie Ihnen kein anderes System bieten kann.

Exakte Messdaten

Sie können die Auswirkung von Bildobjekten und Text auf einer Webseite genau analysieren. Oder die Performance verschlüsselt übertragener Seiten (SSL) aus Sicht Ihrer Kunden, Partner und externen Mitarbeiter je nach Zugangsgeschwindigkeit (vom Modem bis zum Breitbandanschluß) auswerten. 

Provider-Abdeckung

Das Gomez ExperienceFirst – Netzwerk deckt die meisten der bekannten kommerziellen Internet – Provider ab: seien es AOL®, T-Online, und viele, viele andere. Bei speziellen Anforderungen bietet Active Dedicated Real Location XF™ dieselbe Funktionalität, mit dem zusätzlichen Vorteil eines geschlossenen, dedizierten Endnutzerkreises, zu dem Partner, Mitarbeiter, Zweigstellen oder Ihre eigenen Kunden gehören können. 

Tiefgehende Analysen

Active Real Location XF bietet die größte Informationsbreite und Detailtiefe auf Seiten – und Objektebene, die derzeit erhältlich ist. Dadurch sind Sie in der Lage, auftretende Probleme zu lokalisieren und zu beheben, ohne kostbare Zeit zu verlieren, wie bei den Trial-and-Error- Methoden der Vergangenheit. Detailangaben wie die Ladezeiten der DNS-Auflösung, des Aufbaus der Verbindung, SSL, erstes Byte sowie Download des eigentlichen Contents sowie Fehlerangaben stehen Ihnen für jede Seite und jedes Objekt auf Knopfdruck zur Verfügung und werden für spätere Prüfungen archiviert.

Kompetenter Support

Active Network Location XF wird rund um die Uhr vom Gomez ExperienceFirst Network Operations Center überwacht, das den Zustand des Netzwerks proaktiv, im Auge behält. Telefon- sowie Online-Produktsupport liefert unser erfahrenes, kompetentes Kundendienst-Team. Darüber hinaus profitieren unsere Kunden von einem eigenen Ansprechpartner, Schulungen und Zertifizierungsprogrammen unserer Gomez University sowie Sonderveranstaltungen wie der jährlich stattfindenden weltweiten Anwenderkonferenz. 

Vollständige Internet-Abdeckung

Nutzen Sie das volle Potenzial aller Messfunktionen der ExperienceFirst – Plattform:

Überwachung der Anwendungsperformance an zentralen Backbone-Standorten mittels Gomez Active Network Location XF™.

Echtzeitüberwachung vom Internet-Backbone aus versorgt Ihre IT-Verantwortlichen mit den detaillierten Informationen, die sie für eine optimale Betreuung und Wartung Ihrer kritischen Webanwendungen außerhalb der Firewall brauchen, mit dem Ergebnis einer verbesserten “Quality of Web Experience” (QoWE) für Ihre Kunden. Überwachung der Anwendungsperformance innerhalb Ihrer Firewall mittels Messungen durch Gomez Active Dedicated Network Location XF™. Interne Tests stellen die Leistungsfähigkeit der Anwendungen sicher und messen den Einfluss der einzelnen Infrastrukturelemente. Oder sie helfen Ihnen herauszufinden, ob die nachlassende Performance einer Anwendung auf Kundenseite ihren Ursprung innerhalb oder außerhalb Ihrer Infrastruktur hat. Messen Sie die tatsächliche Web-Performance aus Kundensicht mit Daten aus Gomez Actual Experience XF™. Sie erhalten bislang unerreichbare Einsichten in die Kundenzufriedenheit, in die Performance von Web 2.0-Technologien wie AJAX ebenso wie in die browser – übergreifende Performance, und das ganz ohne umständliche, kostenintensive Hardwarelösungen. Im kombinierten Einsatz mit anderen Gomez-Messdaten erhalten Sie einen vollständigen Blick auf die Performance Ihrer Webanwendungen aus Sicht Ihrer Kunden.

So funktioniert Active Real Location XF

Active Real Network Location XF ist die Desktop-Messkomponente der Gomez-Plattform für das “Web Application Experience Management”, ExperienceFirst. Diese Lösung basiert auf dem ExperienceFirst Network und enthält den auch von anderen Produkten genutzten, standardisierten ExperienceFirst-Messagenten. Auf diese Weise erhalten Sie exakte und belastbare Messdaten aus dem globalen Endnutzer-Netzwerk von Gomez. Das System bietet dieselben Echtzeitdaten, Alarme, Protokolle und Verwaltungsfunktionen wie alle anderen Gomez-Produkte zur Performance-Überwachung. 

Kurzprofil Gomez

Gomez ist einer der führenden Anbieter hochwertiger Lösungen, mit denen Unternehmen das positive Kundenerlebnis ihrer Websites (Quality of Web Experiences—QoWE™) sicherstellen können. ExperienceFirst™, unsere Plattform für das “Web Application Experience Management”, erfüllt die Bedürfnisse von Entwicklern, Administratoren und Entscheidungsfindern gleichermaßen. Eine integrierte Produktfamilie und ein weltweites Netzwerk mit über 12.000 Messstandorten stehen über ein On-Demand-Modell zur Verfügung. Darüber hinaus bietet das Unternehmen herausragende Dienstleistungen, Beratung und Schulungsprogramme zur Web-Performance. Gomez wurde 1997 gegründet. Seine ExperienceFirst-Produkte und Dienstleistungen werden weltweit von 600 Unternehmen eingesetzt – darunter 8 der 10 weltweit meistbesuchten Websites, 6 der 10 größten Handelsplattformen, 5 der 15 wichtigsten Finanzdienstleister und 4 der 10 führenden Industrieunternehmen.

Das Unternehmen hat Vertriebsbüros in den gesamten USA sowie in Kanada und hat Niederlassungen in Großbritannien und Deutschland. www.gomez.com

Imad Mouline, CTO, Gomez.

Neuer Service Active Streaming XF misst die Qualität von Multimedia Webanwendungen

Lexington/USA, Hamburg, 23. September 2008 – Film ab, Ton an: Was im Kino meist reibungslos funktioniert, macht Streaming Media im Internet leider oft zu schaffen. Dabei gewinnen qualitativ hochwertige Multimedia – Anwendungen im Web immer mehr an Bedeutung – vor allem bei modernen Werbeformen, im Online – Marketing oder zur Nachrichtenübertragung. Die Lösung zum Testen von Streaming Media hat Gomez, ein führender Anbieter von Dienstleistungen rund um das Management von Internetapplikationen: Mit dem neuen Service Active Streaming XF können Unternehmen jetzt die Geschwindigkeit und Qualität von gestreamten Video- und Audiodateien im Internet messen. Active Streaming XF ist ab sofort verfügbar und erweitert die Gomez ExperienceFirst Plattform, mit deren integrierten Diensten Webanwendungen bereits während ihrer Entwicklung getestet und später im Einsatz überwacht werden können.

Vom Trend zum Standard: Multimedia im Internet

Immer mehr werbetreibende Unternehmen, Rundfunkanstalten, Portale, Einzelhändler und Social Networks nutzen multimediale Inhalte im Internet – Tendenz steigend: Laut aktuellen Umfragen (1) wird der Markt für Online Videos bis 2012 auf ein Volumen von über 4,5 Milliarden USD wachsen. Allein in Deutschland haben im Mai 2008 über 26 Millionen Internet – Nutzer insgesamt drei Milliarden Videos angesehen (2).

Dazu Nikki Baird, Managing Partner bei dem amerikanischen Marktforschungsinstitut RSR Research: “Das Interesse an Videoinhalten als Teil des Online – Geschäfts nimmt eindeutig immer mehr zu, und das Potential dieses Mediums ist enorm. Eine Lösung, die hilft, die Qualität von Multimedia – Anwendungen zu sichern, kommt daher mit Active Streaming XF genau zur richtigen Zeit auf den Markt.“

Benjamin Wayne, CEO von Fliqz.com, Anbieter von Plug- and – Play Video – Lösungen für Unternehmen, ergänzt: “Unser Geschäft beruht darauf, hochqualitative Online Video-Lösungen anzubieten. Daher ist ein Service, mit dem wir unsere Auslieferungen exakt messen und validieren können, unbezahlbar. Mit Active Streaming XF von Gomez können wir jetzt etwaige Probleme, zum Beispiel bei Anlaufzeiten der Videos, identifizieren und rechtzeitig beheben, bevor die Kundenerfahrung darunter leidet.“

Auf einen Blick: Die Features von Active Streaming XF

• Active Streaming XF identifiziert, misst, optimiert und vergleicht die Performance und Qualität von hochwertigen Streaming Media.

• Active Streaming XF misst, wie die gestreamten Inhalte von Nutzern weltweit wahrgenommen werden.

• Active Streaming XF überprüft, ob Inhalte von externen Zulieferern die Performance und die Wahrnehmung der Endnutzer negativ beeinflussen

• Active Streaming XF validiert die Performance – Zusicherungen von Hardware – Lieferanten oder CDNs, bevor Investitionen getätigt werden und verwaltet objektiv die Vereinbarungen bezüglich SLAs (Service Level Agreements) mit CDNs.

Active Streaming XF verfügt über eine intuitive Benutzeroberfläche. Diese liefert nachvollziehbare Echtzeit – Daten wie beispielsweise die Zeitdauer, die ein Streaming Medium zum Start benötigt oder den Prozentanteil der Buffer-Zeit im Vergleich zur Abspielzeit. Nutzer können den Dienst leicht administrieren und innerhalb weniger Minuten Tests aufsetzen, durchführen und auswerten.

Imad Mouline, CTO, Gomez: “Nutzer erwarten von Multimedia-Inhalten wie Videos oder Audiodateien, dass sie ohne Verzögerung starten und ohne Unterbrechung abgespielt werden können. Für Unternehmen ist es daher wichtig, diesen Erwartungen gerecht werden zu können. Mit Active Streaming XF erhalten sie eine integrierte Lösung, mit der sie die positive Wahrnehmung der Streaming Media über den gesamten Lebenszyklus sicherstellen können.“

Weitere Informationen zu Active Streaming finden Sie hier: www.gomez.com/pdfs/pb_ActiveStreaming.pdf

1 comScore vom Juli 2008: http://www.comscore.com/press/release.asp?press=2324.
2 comScore Video Metrix vom Juli 2008.

gomez

Mit Reality View XF können Entwickler sicherstellen, dass Webanwendungen in den neuesten Browsern optimal funktionieren

Lexington, USA / Hamburg, 5. September 2008 — Gomez, Inc., führender Anbieter von Web Experience Management-Diensten, gibt die Verfügbarkeit von Browser-übergreifenden Performance-Tests für Google Chrome und Microsoft Internet Explorer (IE) 8 Beta 2 bekannt.

„Die Auslieferung dieser Browser-Plattformen bereitet vielen Webseitenbetreibern Probleme“, erklärt Daniel Golding, Vice President und Research Director bei Tier1 Research. „Nicht, dass drei verschiedene Versionen des Internet Explorers, zwei Versionen von Firefox oder Safari von Apple nicht schon genug wären. Nun müssen Entwickler noch zwei weitere Plattformen in ihre Tests mit einbeziehen. Dass sowohl Google Chrome als auch IE 8 derzeit in der Beta-Phase sind und sich noch immer verändern, macht die Sache nur noch schlimmer. Entwickler benötigen daher dringend leistungsstarke Lösungen zur Qualitätssicherung von Webanwendungen.“

Mit Reality View XF von Gomez können Entwickler nun sichtbar machen, wie Webanwendungen in den neuen Browsern dargestellt werden und funktionieren. Reality View XF liefert Screenshots darüber, wie Webseiten auf über 500 Kombinationen von Browsern, Betriebssystemen und Geräten gezeigt und geladen werden können. Wird die Lösung während der Entwicklungsphase der Anwendung und ihrem Einsatz verwendet, kann sie ein optimales Weberlebnis für Nutzer auf allen verfügbaren Browsern garantieren.

“Bei Webanwendungen kommt es heute darauf an, was der Nutzer am Ende sieht und wie seine Erfahrung dabei ist“, kommentiert Imad Mouline, CTO von Gomez. „Nutzer erwarten komplexe und hoch qualitative Weberfahrungen – egal, auch welchem Browser und auf welchem Betriebssystem. Unternehmen sollten dies respektieren und sich auf die Entscheidungen der Nutzer für einen Browser ihrer Wahl einstellen.“

Über Gomez

Gomez, Inc. ist ein führender Anbieter von Web Experience Management-Diensten, mit denen Unternehmen ihre Webanwendungen in der Entwicklungsphase testen und nach der Bereitstellung überwachen. Über 2.000 Kunden nutzen bereits die On-Demand Dienste von Gomez zur Verbesserung der Qualität der Weberfahrung, um ihre Erträge aus Webanwendungen zu steigern, ihre Betriebskosten zu senken und den Bekanntheitsgrad ihrer Marken zu erhöhen. Weitere Informationen finden Sie unter www.gomez.com.

Analysten fordern Einzelhändler auf, Web Experience Management in ihre Online-Planungen einzubeziehen

Lexington, USA / Hamburg, 26. August 2008 — Das kommende Weihnachtsgeschäft im Blick warnen Analysten vor den unzureichenden Vorbereitungen des Online-Handels. Laut dem neuesten Benchmark-Bericht des Marktforschungsinstitutes RSR Research investiert der Einzelhandel noch immer zu wenig in die Verbesserung der Web-Erfahrung seiner Konsumenten. So mancher Kunde, der kurz vor Weihnachten noch Einkäufe tätigen will, könnte dann auch im Internet vor geschlossenen Türen stehen.

Die Studie mit dem Titel „Playing Well with Others: eCommerce’s Evolving Role in the Customer Experience“ wurde von Gomez, Inc., einem führenden Anbieter von Web Experience Management-Diensten, unterstützt. Sie stellt fest, dass Einzelhändler sich nur zögerlich an neueste Technologien im eCommerce herantasten und ihre Onlineshops daher oft nur ungenügend auf ihre Aufgaben vorbereitet sind. Die Analysten Nikki Baird und Steve Rowen, Co-Autoren des Berichts, raten daher dringend, sich mit den Auswirkungen der Internettechnologien auf die Kundenerfahrung auseinanderzusetzen.

„Ein Einzelhändler kann heutzutage nicht mehr einfach davon ausgehen, dass sein Internetauftritt auch die höheren Zugriffszahlen während des Weihnachtsgeschäfts ohne weiteres verkraftet oder dass Kunden geduldig warten, bis eine Webseite endlich geladen ist“, so Nikki Baird, Managing Partner bei RSR Research. „Angesichts der heutigen Wettbewerbssituation ist es daher einfach unerlässlich, mithilfe moderner Webtechnologien für eine ansprechende Online-Erfahrung zu sorgen.“

Der Bericht weist nicht nur auf die strategischen Möglichkeiten durch verbesserte Personalisierung, Suchfunktionen, Verkaufsförderung und Lösungen für die Integration verschiedener Vertriebswege hin, sondern warnt Einzelhändler auch vor möglichen Fallstricken.

„Denken Sie immer daran, dass neue Leistungsmerkmale oder Tools – und besonders solche, die Web 2.0-Technologien nutzen oder von Drittanbietern bereitgestellt werden – die Performance der Website und die Online-Erfahrung des Kunden beeinflussen können. Aus diesem Grund sollten Einzelhändler, die eine optimale Erfahrung für alle ihre Nutzer unabhängig von deren Standort, Internetzugang oder Browser sicherstellen möchten, die Performance ihrer Seiten sorgfältig überprüfen, überwachen und an derjenigen ihrer Wettbewerber und der Branchenführer messen“, rät Steve Rowen, Partner/Analyst von RSR Research.

Matthew Poepsel, Vice President Bereich Performance Strategies bei Gomez, ergänzt: „Das Weihnachtsgeschäft steht unmittelbar bevor und dem Online-Handel werden sehr positive Aussichten prognostiziert. Unternehmen sollten sich daher spätestens jetzt um das Thema Weberfahrung kümmern und ihre Websites mit Performance Management Diensten für den Käuferansturm zu Weihnachten wappnen und über die Saison hinweg überwachen. Einzelhändler können dann ohne Sorge wirkungsvolle, attraktive Web 2.0-unterstützte Shopping-Funktionen anbieten – beispielsweise Artikelrezensionen, verschiedene Ansichten und eine Vergrößerungsfunktion für dargestellte Produkte. Es ist ein Wettlauf um den Kunden: Nur wenn die Weberfahrung entsprechend positiv ist, werden Warenkörbe gefüllt und an der Kasse abgerechnet.“

Der vollständige Bericht steht unter: www.retailsystemsresearch.com/_document/summary/636 zur Verfügung.

Webinar
Gomez und RSR Research-Partner/Analyst Steven Rowen moderieren am Mittwoch, den 10. September um 11.00 Uhr CET ein gemeinsames Webinar mit dem Titel „Winning eCommerce Strategies: Best Practices for Delivering Web 2.0 Customer Experiences“. Termin. Interessierte können sich unter folgendem Link anmelden: www1.gotomeeting.com/register/714079339

Über Retail Systems Research
Retail Systems Research („RSR“) ist das einzige Marktforschungsinstitut, das von Einzelhändlern für Einzelhändler geführt wird. RSR vermittelt Einblicke in geschäftliche und technologische Herausforderungen, denen sich der Einzelhandel im weiteren Sinne stellen muss, und ist Vordenker und Ratgeber bei der Bewältigung dieser Herausforderungen sowohl für das spezifische Unternehmen als auch für die Branche insgesamt. Mehr über RSR erfahren Sie unter www.rsrresearch.com.

Über Gomez
Gomez, Inc. ist ein führender Anbieter von Web Experience Management-Diensten, mit denen Unternehmen ihre Webanwendungen in der Entwicklungsphase testen und nach der Bereitstellung überwachen. Über 2.000 Kunden nutzen bereits die On-Demand Dienste von Gomez zur Verbesserung der Qualität der Weberfahrung, um ihre Erträge aus Webanwendungen zu steigern, ihre Betriebskosten zu senken und den Bekanntheitsgrad ihrer Marken zu erhöhen. Weitere Informationen finden Sie unter www.gomez.com/de.